Inken Große: Hallo und herein zum TurmTalk von Mauve Software, dem führenden Anbieter von Lösungen zur Digitalisierung von Apotheken und ihren Services. Was ist Mauve? 

Mit den von Maurer entwickelten Tools, Schnittstellen, Anwendungen und Online Touchpoints öffnet der Apotheker seinen Kunden eine virtuelle Tür zu seiner Apotheke vor Ort und erweitert damit den direkten Kontakt zum Kunden um eine digitale Ebene. 

Ich bin Inken Große und wir beschäftigen uns heute mit der Frage, welche Bedeutung die digitale Erreichbarkeit für Apotheken hat, wie man sie erreicht und vor allen Dingen, welche Rolle eine Apothekenplattform dabei spielt.  

Heute zu Gast im TurmTalk ist Susanne Harland, die für das Qualitätsmanagement bei apo-rot Apotheken GmbH zuständig ist. Auf ihre Initiative hin hat 2021 die Apothekenkooperation im Rahmen der Digitalisierung eine zentrale E-Commerce Plattform eingeführt. Über die können alle teilnehmenden Apotheken das eigene Angebot anbieten und der Verbraucher die Bestellung entweder selbst abholen oder per Botendienst zustellen lassen. Aktuell sind der Apothekenplattform apo-rot Apotheken 18 Apotheken angeschlossen.  

Hallo Frau Harland, schön, dass Sie sich die Zeit genommen haben und heute zu uns in den TurmTalk gekommen sind. 

Noch einmal herzlich willkommen! Qualitätsmanager fand ich ja unheimlich spannend, vor allen Dingen Qualitätsmanager in einer Apotheke. Ich will nicht vorgreifen, aber vielleicht könnten Sie uns dazu ein bisschen was erzählen und sich einmal ganz kurz vorstellen. 

Susanne Harland: Also mein Name ist Susanne Harland. Ich bin jetzt seit gut 20 Jahren mittlerweile für die apo-rot Apotheke zuständig, arbeite dort und mein Aufgabengebiet umfasst mehrere Tätigkeitsbereiche. Zum einen ist das QMS, was Sie angesprochen haben, das Qualitätsmanagement-System. Im Grunde genommen werden da alle Vorgänge beschrieben, die in einer Apotheke stattfinden: Bestellannahmen, Beschreibung der Warenwirtschaft, Unternehmensphilosophie etc.. Es sind also zwei oder drei richtig dicke Ordner, die das Regal füllen und die immer auf dem Laufenden gehalten werden müssen. Es ist auch eine Vorschrift für die Apotheken, ein Qualitätsmanagement zu führen. Zum Beispiel, das aktuelle Thema war jetzt Korona mitsamt Gefährdungsbeurteilung, was dann alles zu tun ist, inklusive Arbeitsanweisung. Damit habe ich angefangen und nebenbei oder gleichwertig im Grunde genommen kümmere ich mich um unsere Partnerapotheken, die Sie eben schon angesprochen haben. Das sind Kooperationspartner, die unter der apo-rot-Marke fungieren und in dem Zusammenhang habe ich auch den Shop hier für apo-rot mitentwickelt. 

Ich muss nochmal eines klarstellen. Apropos Apotheken GmbH: da ist einmal die apo-rot Apotheke eK und die apo-rot GmbH ist noch eine andere Firma. Nur damit wir das nicht so vermengen. Das ist schon ein Unterschied. Das ist so das, was ich hauptsächlich mache. Also im Moment hält uns der Shop sehr in Atem, weil wir versuchen, unsere Online Präsenz auszubauen. Der Trend geht ins Digitale, da machen wir mit. Und wir sind ja auch stark vorbelastet aus früheren Zeiten. 

Inken Große: Thema Digitalisierung, da würde ich sagen, steigen wir gleich ins Thema ein. 

Susanne Harland: Also für uns ist das ganz wichtig, digital aufgestellt zu sein, weil wir damit natürlich unsere Erreichbarkeit auch erheblich erweitern. Und wie Sie in Ihrem Vorspann schon sagten, ich eröffne dem Kunden eine weitere Möglichkeit, bei uns Ware und Produkte vorzubestellen und der Kunde kann sich ganz in Ruhe informieren, was wir an Lager haben, was er beziehen kann und kann ein bisschen in dem großen Sortiment stöbern. Ich kann in dem Shop natürlich wesentlich mehr anbieten, auch als ich in der Apotheke vor Ort habe. Das, denke ich mal, ist mit ein entscheidender Faktor. Die Preise, die Preisgestaltung ist heutzutage ja auch sehr wichtig für den Kunden und beeinflusst auch die Kaufentscheidung oder die Vorbestellmöglichkeit. Wir selbst versenden nicht. Der Botendienst ist beschränkt auf den Umkreis der Apotheke. Ein Radius von fünf Kilometern vielleicht, aber auch der wird genutzt. 

Inken Große: Wie können Ihrer Meinung nach Apotheken dann die notwendige digitale Erreichbarkeit am besten realisieren durch diese Portale? 

Susanne Harland: Zum einen denke ich über den Shop, den wir eben haben. Da steht der Click und Collect-Shop an erster Stelle. Es gibt die Möglichkeit, Apps zu bestellen und über die ganzen Plattformen. Wobei für mich der Shop die beste Lösung ist, weil er gut zu händeln ist auf dem Handy. Manches Mal ein bisschen unübersichtlich ist die Plattform, die ich persönlich nicht so gerne mag, weil die Kunden nicht unsere Kunden sind, sondern den Plattformen gehören. Also für mich steht die Shop-Lösung an erster Stelle. 

Inken Große: Und welche Rolle spielt Ihr Portal für die Erreichbarkeit der angeschlossenen Apotheken? 

Susanne Harland: Unsere angeschlossenen Apotheken profitieren natürlich von der Marke apo-rot, die bundesweit sehr bekannt ist, auch aus früheren Zeiten. Also die Marke ist den Kunden einfach vertraut. Die kennen unsere Leistung, die kennen unseren Service und die schätzen das auch sehr. Davon profitieren die Apotheken, die Partnerapotheken sehr. Teilnehmen können unsere Kooperationspartner, die apo-rot Partnerapotheken und wer mit uns zusammenarbeiten möchte, da kann man dann gucken, ob wir die in die Kooperation aufnehmen. Wir sind offen für alle Apotheken. Über Zuwachs freuen wir uns natürlich. Und wenn man sie dann locker mit in den Shop einbinden kann, ist das schon ganz gut. Unser Vorteil für die ganzen Partner ist, die brauchen sich wirklich um nichts zu kümmern. Das läuft alles von hier. Im Moment ist die Shoplösung aber für unsere Filialen und die Partner Apotheken bundesweit, die wir haben. 

Inken Große: Und welchen Vorteil haben die Apotheken von der Teilnahme an ihrer Plattform? Um es mal salopp zu sagen, da geht ja eigentlich ein bisschen Individualität der einzelnen Apotheken flöten. Also, es heißt immer, der Apotheker soll seine eigene Marke positionieren. Das ist bei Ihnen ja ein bisschen anders auf der Plattform. 

Susanne Harland: Also ich meine, sie sind ja schon jahrelang apo-rot Apotheken. Im Grunde genommen sind wir ja eine Kooperation. Wir arbeiten ja schon sehr lange unter der Marke apo-rot zusammen, die älteste Partnerapotheke. Meines Erachtens haben wir jetzt schon fast zehn Jahre oder zwölf Jahre am Markt. Insofern geht die Individualität da nicht verloren. Und in den Modulen, die uns zur Verfügung stehen, die wir auch noch weiter ausbauen, werden die einzelnen Apotheken ja auch vorgestellt und können ihr eigenes Leistungsspektrum vorstellen. Also wir sind apo-rot Apotheken und alle apo-rot Apotheken sind individuell. Die Preise können die Apotheken, also die Partner, natürlich auch selbst gestalten. Also die haben da schon viele Möglichkeiten, sich selbst zu präsentieren. 

Inken Große: Das klingt nach einem sehr hohen Mehrwert auch für die einzelnen Apotheken. 

Susanne Harland: Auf jeden Fall. Deswegen haben wir das auch gemacht, weil die Partnerapotheken und auch die Kunden und auch wir - Sie wissen ja sicherlich, dass wir bis 2018 auch eine große Versandapotheke in Deutschland waren, schon mal den Shop hatten - die Vorteile eines apo-rot Shops eben zu schätzen wissen. Nur wollten wir keinen Versand mehr. Wir machen jetzt Click und Collect und konzentrieren uns mehr auf die Kundschaft vor Ort. 

Inken Große: Und wo liegt für Sie als Betreiber der Mehrwert des Portals? 

Susanne Harland: Wir sind digital gut vertreten, die Marke apo-rot wird natürlich besser präsentiert. Das ist Sinn und Zweck der Sache. 

Inken Große: Hatten Sie zu Beginn bestimmte Vorstellungen, wie das Portal aussehen sollte, also was es können sollte? Oder, wie sind Sie gerade auf Mauve gekommen? 

Susanne Harland: Also, Mauve ist uns empfohlen worden von unserer Warenwirtschaft, die wir haben. Dann haben wir den Kontakt aufgenommen. Und wie schon gesagt, wir bringen ja nun eine ganze Reihe an Erfahrung mit und dadurch, dass ich 20 Jahre hier tätig bin, haben wir damals unseren eigenen Shop selbst aufgebaut und wir haben da ganz konkrete Vorstellungen gehabt und sind das mit dem Vertrieb dann durchgegangen, was machbar ist und wir haben uns halt gefunden. Wobei ich jetzt sage, den Shop kann man weiterentwickeln. Also, da ist noch viel Luft nach oben und das werden wir auch machen. 

Inken Große: Bei der ganzen Erfahrung, die Sie gerade angesprochen haben, was macht die Lösung für Sie aus? 

Susanne Harland: So wie wir den Mauve Shop nutzen, benutzen wir ja nur einen Bruchteil des Mauve Shops. Für uns war es wichtig, einfach unseren Kunden unser Sortiment präsentieren zu können, was wir haben, dass wir zeigen können, wer wir sind und dass es uns noch gibt. Und dass die Kunden bei uns vorbestellen können, das erspart dem Kunden Zeit und spart uns Zeit. Und der Kunde braucht nur einmal in die Apotheke zu kommen und kann seine Sachen abholen. Die Personalsituation ist schwierig, die Lieferfähigkeiten, das ist alles recht schwierig. Und da ist der Shop für uns schon eine große Unterstützung, auch für die Partner. 

Inken Große: So eine Portallösung gibt es ja nicht umsonst, wenn wir ehrlich sind. Und auch ein Apotheker ist ja letzten Endes ein Geschäftsmann, für den sich Investitionen rechnen müssen. Hat sich die Investition gelohnt? Ist Ihre Rechnung aufgegangen? Kann man das so sagen? 

Susanne Harland: Na, ob die Rechnung aufgegangen ist, das kann ich noch nicht so beurteilen. Wir sind jetzt ja erst ein knappes Jahr dabei. So ein Shop muss sich ja auch erst mal aufbauen. Man muss ja auch einen gewissen Kundenstamm erst mal entwickeln. Ich bin da recht optimistisch, weil wir steigende Vorbestellungen über den Shop haben. Und ich denke, es werden auch mehr werden. Da bin ich ganz zuversichtlich. Und allein die Onlinepräsenz, das macht sich schon bezahlbar. Da sehe ich schon einen erheblichen Vorteil für uns. 

Inken Große: Viele Apotheker schrecken ja vor einer Online-Lösung zurück, weil sie zum Beispiel den Aufwand der Einrichtung oder des Betriebs fürchten. Wie sind denn Ihre Erfahrungen? 

Susanne Harland: Wenn man wirklich den Shop gut führen möchte, ist es ja wie eine kleine Apotheke im Netz. Also, der Shop muss gepflegt werden. Sie müssen den Shop auch ein bisschen interessant für die Kunden gestalten. Das heißt, Sie brauchen immer wieder neue Angebote, Anreize, dass der Kunde in den Shop rein geht und sich das anguckt. Die Einrichtung eines Shops ist schon sehr umfangreich und erfordert viel Manpower. Also, da ist man schon gut mit beschäftigt. Das muss man einfach wissen. 

Inken Große: Unterstützt Mauve Sie diesbezüglich auch? 

Susanne Harland: Also die Einrichtung der Shops war wirklich sehr gut. Wir hatten einen ganz tollen Projektleiter, wenn ich den Namen nennen darf. 

Inken Große: Ja, natürlich. 

Susanne Harland: Ja, Herr Altuntas. Das hat richtig Spaß gebracht. Das war klasse. Was mir noch so ein bisschen fehlt, ist ein Handbuch vielleicht, wo man mal selbst nachgucken kann, wenn man nicht weiter weiß. Das Ticketsystem von Mauve ist okay, aber wenn man mal schnelle Hilfe braucht und man das sofort wissen möchte, dann muss man sich halt gedulden und das kann ich immer nicht so gut. 

Inken Große: Aber das kann ich auch nicht. Ein Freund von Geduld bin ich auch nicht. Kennen Sie denn die Mauve User Group? Auf Facebook, sind Sie da? 

Susanne Harland: Habe ich schon mal reingeguckt. Ich gehe meistens über Google und suche dann das kleine Mauve Handbuch. Aber da steht leider noch nicht so viel drin. Und noch ein ganz wichtiger Aspekt wäre vielleicht eine Fehlermeldung, wenn der Shop mal nicht läuft, dass man dann eine Nachricht erhält. Das wäre ganz gut. Kommt zwar selten vor, aber wenn, dann wäre es schon schön. 

Inken Große: Dafür ist der Podcast da. Wunderbar, dass man sich austauschen kann, dass man Anregungen schaffen kann. 

Susanne Harland: Aber im Großen und Ganzen muss ich wirklich sagen, ist die Betreuung seitens Mauve echt in Ordnung und das läuft wirklich gut. Gerade jetzt, wo wir noch wieder ein paar Sachen umstellen wollen, ist der persönliche Kontakt auch wieder da. Ich finde es gut, das klappt. 

Inken Große: Ja, ich spreche mal für alle und denke, das wird das Team sehr, sehr freuen, das mal als schönes, positives Feedback zu hören. Was würden Sie denn Kollegen, die sich mit dem Gedanken tragen, ein Apothekenportal einzurichten, raten? Worauf sollten Sie besonders achten? 

Susanne Harland: Worauf sollen sie achten? Man sollte nicht die 08/15 Lösung nehmen, sondern sich selbst Gedanken über ein eigenes Design machen. Sonst sieht man nämlich im Internet sofort, wer den Grundstock nimmt und eigentlich nur den dann so ins Netz stellt. Da fehlt dann so ein bisschen die Individualität und man grenzt sich dann natürlich auch nicht von den anderen Apotheken ab. Deshalb rate ich dringend, Individualität mit einzubringen und Zeit und Lust dazu und auch viel, viel Geduld. Das ist ganz wichtig - für mich jedenfalls. 

Inken Große: Ach, das war ein schönes Schlusswort. Ein sehr, sehr schönes Schlusswort. Das waren jetzt eine Menge Erfahrungen und Erkenntnisse zum Thema Apothekenportal. Kollegen, die sich das noch einmal angucken möchten in natura, können es sich natürlich unter www.apo-rot-apotheke.de anschauen und sich selbst ein Bild machen. Angesichts der Fülle von Informationen war sicherlich auch für jeden was dabei, der sich mit dem Thema Apothekenportal beschäftigt oder einfach nur vorhat, sich damit zu beschäftigen. Und an dieser Stelle sage ich vielen Dank, Frau Harland für Ihre Zeit. Ich hoffe, es ist nicht so lange gewesen. 

Susanne Harland: Nein, nein, überhaupt nicht. 

Inken Große: Das freut mich.  

Wir würden uns freuen, wenn Sie nächste Woche wieder beim TurmTalk vorbeischauen. Klingeln Sie einfach unten. Ich lass Sie rein und danach auch wieder raus. Ich versprech's. Und, ach ja, um noch ein klein bisschen Werbung zu machen. Mehr Informationen und Videos zu Produkten und Lösungen von Mauve finden Sie auf mauver.de, auf dem Youtube Kanal und natürlich auf Facebook - speziell wie angesprochen auf der Maus User Group. Auf Instagram und LinkedIn ist Mauve selbstverständlich auch und nicht zu vergessen die monatliche Informationsquelle, Today is Newsday der Newsletter.  

Ich bin Inken Große und für heute sage ich auf Wiederhören. Bleiben Sie gesund und bis zur nächsten Woche.