Inken: Hallo und herein zum TurmTalk von Mauve Software, dem führenden Anbieter von Lösungen zur Digitalisierung von Apotheken und ihren Services. Was macht eigentlich Mauve? 

Mit den von Mauve entwickelten Tools, Schnittstellen, Anwendungen und Online Touchpoints öffnet der Apotheker seinen Kunden eine virtuelle Tür zu seiner Apotheke vor Ort und erweitert damit den direkten Kontakt zum Kunden um eine digitale Ebene. 

Mein Name ist Inken Große und wir beschäftigen uns heute mit dem Thema Botendienst. Dazu ist heute bei mir im TurmTalk Marcel Becker, Geschäftsführer der apovid GmbH und laut Mauve Datenbank sind Sie auch Prokurist der Dr. Becker Central Apotheke in München. Aber korrigieren Sie mich gleich beim Vorstellen, wenn ich falsch liege. Das ist jetzt einfach nur mein Herrschaftswissen, was ich mir angeeignet habe. Aber damit erst mal herzlich willkommen. Schön, dass Sie da sind. Und wie gesagt, eine kurze Korrektur, wenn nötig, und eine kleine Vorstellung bitte vorab. 

Marcel Becker: Vielen, vielen Dank für die Einleitung. Tatsächlich, das war mal im Handelsregister als Prokura eingetragen. Ich bin Mitglied der Geschäftsleitung, wir haben eine Dreierspitze in der Apotheke. Insofern definieren wir uns als Geschäftsleitung in dieser Dreierspitze auf der juristischen Ebene, damit ist die Prokura ein bisschen mehr in Anführungsstrichen.  

Vielen, vielen Dank, dass ich da sein darf. Und für die ganz kurze Vorstellung von Ihrer Seite und das Botendienstthema ist etwas, was wir gemeinsam mit der Firma Mauve fast schon bei uns entwickelt haben. Insofern freue ich mich, dass ich zu diesem Thema mit dabei sein darf. 

Inken Große: Und ja, wir freuen uns natürlich auch vor allen Dingen auf einen spannenden und informativen Podcast. Und dann tauchen wir einfach mal direkt ins Thema ein. Glaubt man der jüngsten Analyse der Barmer, dann haben sich die Erwartungen an den Botendienst nicht erfüllt. Und jetzt werfe ich einfach mal mit Zahlen um mich. Ich versuche, mich kurz zu halten. Nur etwa 7 % der Apotheken haben einen Botendienst statt der erwarteten 20 %. Und eine Umfrage unter den Apotheken mit einem Mauve-System lässt aber allerdings Zweifel an den Zahlen aufkommen. Denn jetzt komme ich noch einmal: 3/4 der teilnehmenden Apotheken stuften die Rolle des Botendienstes in ihrer Apotheke als hoch ein. Dabei räumten aber 68 % ein, dass der Botendienst nicht rentabel sei. Sie bieten ihn aber trotzdem an, weil er natürlich auch sehr wichtig für die Kundenbindung sei. Und Herr Becker, Ihr Kollege Axel Schmitz von der Floris Apotheke hat im Onlinemagazin apotheke adhoc 2022 erklärt, dass er den Botendienst schon seit Jahren abgeschafft habe, weil er sich halt nicht rentiere und bei bei einer Botendienstpauschale von 2,5 € für x Medikamente und einem Mindestlohn von 12 € - jetzt bin ich auch gleich durch - für den Boten, meine Frage: Macht das Sinn, wirtschaftlich überhaupt einen Botendienst zu haben? 

Marcel Becker: Jetzt sage ich mal ein bisschen ketzerisch, hat der Kollege dann auch die Automatik abgeschafft, um in seine Offizin reinzukommen, weil die ist ja dann ungefähr auch unrentabel und unwirtschaftlich. Ich kann nachvollziehen, dass man Business Units einer Prüfung unterzieht und das überprüft. Aber das Beispiel habe ich deshalb gewählt, weil es für mich naheliegend ist, wenn ich den Zugang zu meiner Offizin versperre, dann ist es zwar vielleicht wirtschaftlich, aber nicht unbedingt sinnvoll und so würde ich den Botendienst auch interpretieren. Es ist ein Servicegedanke, den wir unseren Kundinnen und Kunden zuteilwerden lassen müssen, ähnlich wie einen Onlineshop. Die digitale Offizin ist mindestens genauso wichtig in Zukunft. Ob sie jetzt schon ist, darüber kann man natürlich streiten. Aber es ist ein Zukunftsthema und dort müsste sich aus meiner Sicht jede Apotheke platzieren und es tun ja auch sehr, sehr viele. Ob die Daten der KVen da korrekt sind, da kommt vielleicht Churchill ins Spiel: einer Statistik, die ich nicht selber gefälscht habe, der glaube ich dann auch nicht so richtig, weil ich da auch wiederum andere Erfahrungen habe. 

Vielleicht haben nur 7 % den Botendienst abgerechnet oder keine Ahnung, wie die auf die Daten am Ende des Tages gekommen sind. Ich kenne die statistische Erhebung. Sie war ja auch bereits in der Presse, in der Fachpresse zu lesen, aber da gebe ich jetzt wenig drauf. Wir haben heute, glaube auch gestern, die Nachricht von KVen gehabt, dass sie das auch nicht durchdringen würden. Das kennen wir ja von den KVen am Ende des Tages. Keine große Überraschung, dass sie versuchen, Zahlen auch dahingehend zu interpretieren, dass es ihrer Argumentation entspricht. Ich für mich persönlich und für unsere Apotheke, haben wir die Entscheidung getroffen, das als Kundenservice zu interpretieren . Für Kolleginnen und Kollegen, die das nicht tun, ist das vollkommen in Ordnung, muss auch keiner, ist keiner dazu gezwungen. 

Wir möchten die digitale Tür um den Botendienst erweitern und das auch in Zukunft so handhaben. Klar rechnen auch wir, ob sich das lohnt oder nicht lohnt, aber es ist ein bisschen mehr als nur, lohnt sich die Fahrt in Hinblick darauf, was sie von einer KV erstattet bekommen. Da steckt für mich ein bisschen mehr dahinter. 

Inken Große: Absolut. Und genau dafür haben wir die Folge ja auch gewählt und widmen uns komplett diesem Thema. Und weil Sie es gerade auch schon angesprochen haben: Die Dr. Becker Central Apotheke arbeitet schon seit einigen Jahren mit einem Fahrradbotendienst zusammen und der liefert die Medikamente ja nicht umsonst aus. Wenn man einen externen Dienstleister einschaltet, kann man dann einen Botendienste überhaupt profitabel betreiben? 

Marcel Becker: Ja, wenn man vielleicht auch ein bisschen über den Tellerrand hinaus blickt. Das Unternehmen, die Sie ansprechen, ist ein Münchner Unternehmen, das wir tatsächlich auch so ein bisschen mit dahinbekommen haben, dass sie den Botendienste für Apotheken anbieten. David und die Mitgründer haben angefangen im Bereich Retourenabwicklung. Also Sie haben etwas bei Zalando oder Amazon bestellt, und David und seine Kollegen sind zu ihnen gekommen, haben die Retoure abgeholt und wieder in das Unternehmen zurückgebracht. Wir haben sie auf einer Veranstaltung kennengelernt und immer erzählt er, wir bräuchten für die Apotheke so etwas, erst einmal am Ende des Tages von uns zum Kunden, nicht unbedingt vom Kunden zurück zu uns. Und wir haben uns so gemeinsam ins Thema rein bewegt und sind dann auch sehr schnell an den Punkt gekommen, für eine Apotheke wird es durchaus schwierig, die Kosten weiterzugeben. Es ist fast nicht möglich, kostendeckend ein Instrument daraus zu machen. Für eine Apotheke einfach sehr sehr schwer. Aber wenn man ein bisschen die Scheuklappen beiseite wirft und sich im Kollegium zusammentut, vielleicht ist ja die Apotheke nebenan oder die 2,3, 4, 5 Apotheken nebendran oder jemand, den man auf der Kooperationsebene ins Boot holen kann, und erst mal Hubs gemeinsam entwickelt, wie daraus seine Kunden beliefert mit diesem Botendienst mithilfe eines Dienstleisters, dann kann daraus schnell ein Modell werden, das sich wieder zumindest auf eine schwarze Null zubewegt oder vielleicht sogar mehr mit Gewinn betreiben lässt. Und auch da bleibe ich dabei: Es ist ein Thema, das als Kundenservice noch einmal einer anderen Wirtschaftlichkeitsrechnung unterliegt, als ein ganz gutes Produkt, das wir über den Tresen geben. 

Inken Große: Ja, so haben Sie Ihren Kollegen ja auch schon mal ein bisschen erklärt, wie man es machen könnte, wie man kooperieren könnte untereinander mit verschiedenen Apotheken, wie man das bewerkstelligen könnte. In welchem Umkreis ist Ihrer Meinung nach der Botendienst sinnvoll? 

Marcel Becker: Ich glaube, da kommt es auf die Apotheke an. Wir haben für uns entschieden, wir haben eine Innenstadtlage, sind Apotheke an einem Verkehrsknotenpunkt, wir haben mit dem Fahrradkuriere einen Umkreis von circa fünf Kilometer gelegt. Das Modell Fahrradkurier Service aufs platte Land zu übertragen, ist generell schon schwer. Habe ich als Apotheke vielleicht ein Einzugsgebiet von 20 Kilometern, dann ist es mit dem Fahrrad wahrscheinlich schon schwierig. Aber dann gibt es aus meiner Sicht die Alternativen des eigenen Liefer- und Botendienstes, den aufzubauen mit sinnvollen wirtschaftlichen Kriterien im Hintergrund. Es muss glaube ich, sehr genau betrachtet werden, welche Apotheke oder welche Apotheken sind an diesem Standort? Welches Modell ist das Beste? Wir haben für uns auch entschieden, zweigleisig zu fahren. Einmal gibt es den Fahrradkuriere Service, den wir mit dem Dienstleister betreiben. Wir haben aber gesagt, für uns ist eigentlich das gesamte Stadtgebiet München Einzugsgebiet. Das können wir nicht mit dem kompletten Fahrradkurier Servcie abdecken. Deshalb gibt es auch bei uns noch ein Auto, wo jemand einsteigt und dann bis in die Randgebiete fährt, wo der Fahrradfahrer dann doch ein bisschen zu lange brauchen würde und ihm die Puste ausgeht, wenn es fünf Mal am Tag machen muss. 

Inken Große: Sie liefern mir die perfekte Vorlage, denn meine nächste Frage wäre: Wenn ein Bote durch die Stadt fährt, um Medikamente auszuliefern, ist das Auto die eigentlich beste Werbetafel, um die Apotheke als Marke zu etablieren? Sie sagen ja selbst, dass Sie auch Autos benutzen. Warum setzen Apotheken wie auch die Dr. Becker Central Apotheke trotzdem auf externe Anbieter, anstatt für ihre Apotheke selbst Werbung zu machen? 

Marcel Becker: Es ist tatsächlich teilweise ein einfacherer Weg und auch ein Outsourcing von gewissen Dienstleistungen, die wir ansonsten intern aufbauen müssen. Bei einer Tourenplanung müssen wir das mit dem eigenen Auto tun. Insofern haben wir eigentlich doppelte Prozesskosten in mancherlei Hinsicht. Aber jemand, der “entweder- oder” haben möchte, der kann eine Tourenplanung, eine Routenplaner Software oder sonstiges natürlich auch entsprechend outsourcen. Da liegt ja auch nochmal Potenzial am Ende des Tages drin, mit entsprechenden Softwarelösungen und nicht mit einem Blatt Papier eine Tour zu planen. Ist auch noch mal ein Effizienzgedanke, den man outsourcen kann. Und warum dann nicht zu jemandem, der sich das zur Kernaufgabe gemacht hat. Am Ende des Tages haben wir einige Dienstleister bei uns in der Apotheke, die vermeintlich unser Kerngeschäft anrühren, aber uns sinnvollerweise etwas aus dem Kerngeschäft rausholen, um uns zu fokussieren auf das, was man am besten kann. Das ist unsere Kunden am Ende des Tages betreuen, beraten und sie versorgen. Und die Werbefläche, Tüte oder oder Auto kann ich ja trotzdem auf irgendeine Art und Weise realisieren, wenn der Dienstleister offen ist und vor allem, wenn er eigentlich gar kein Interesse hat, in Richtung des Endverbrauchers, der Endverbraucherin aufzutreten. Was anderes ist es wahrscheinlich bei First A oder den Maids dieser Welt. Da ist der Endverbrauchermarkt dahinter. Dann werden wir keine großen Chancen haben, zu sagen, hey, die Bahnhofapotheke möchte gern auf den Rücken des Riders kommen oder die Tüte, die sie Kunden in die Hand drücken. Aber mit den entsprechenden Kooperationspartnern und Dienstleistern, die die Dienstleistungen und nicht den Verbrauchermarkt in den Fokus rücken, gibt es dort dann doch Werbeflächen, die man gemeinsam bespielen kann. 

Inken Große: Genau. Und da würde ich am liebsten gerne noch mal kurz einhaken. Neben den Kosten treten die Lieferdienste auch aktiv mit den Apotheken Kunden in Beziehung. Der Kunde erfährt erst sehr spät, von welcher Apotheke er seine Medikamente erhält, was ja nicht im Sinne der Markenbildung ist. Das habe ich ja gerade schon mal nachgefragt, was die Autos angeht. Haben spezielle Schnelllieferdienste für Apotheken, Sie hatten auch Namen genannt, wie sie zuerst in Berlin ja auch aufkamen, Ihrer Meinung nach eine Zukunft? Habe ich das richtig herausgehört? 

Marcel Becker: Ich sehe es kritisch, wenn man den ganzen Markt beobachtet, jetzt nicht nur im Apothekenbereich, sondern generell sind die Quick-Commerce-Gorillas in einer extrem schwierigen Marktsituation aktuell. Ich weiß nicht oder bin mir da selbst sehr unsicher, ob da ein Problem gelöst wird oder ein Problem konstruiert wird, um ein Geschäftsmodell daraus zu machen. Ich bin da sehr hin und hergerissen und die eigenen Erfahrungen Quick-Commerce-Anbieter wir tatsächlich gestern haben unseren Partner eine Kündigung geschickt, weil seit sechs Monaten nichts reinkommt. Also es scheint der Bedarf für uns nicht zu sein, aber ich höre von Kollegen, da ist Bedarf, da wird das wiederum genutzt. Also, auch da glaube ich, ist eine pauschale Aussage wieder sehr schwer zu treffen. Der richtige Anbieter am richtigen Ort, in der richtigen Stadt, mit den richtigen Apotheken und der richtigen Zielgruppe funktioniert bestimmt, ob jetzt diejenigen Fülle und Masse an Quick-Commerce-Anbieter auch in unserem Markt alle überleben werden, glaube ich nicht. Ist, glaube ich, auch nicht die Zielsetzung eines aktiven Marktes, dass alle überleben werden. Es werden sich wahrscheinlich 2, 3, 4 wie immer herausbilden, die das Ganze weitertreiben können, vielleicht sogar wirtschaftlich. Zu hinterfragen, ist das wirklich ein Geschäftsmodell oder ist das eher ein Finanzierungsmodell, das man immer weiter treibt, das sind viele verschiedene Aspekte, die eine Zukunftsprognose aus meiner Sicht sehr, sehr schwer machen. Aber ich für mich persönlich habe den absoluten Endverbrauchernutzen und Mehrwert noch nicht gesehen, wenn ich unsere Endverbraucherinnen und Endverbraucher in den Fokus rücke. Das ist nicht unbedingt mit einer auf Endverbraucher gerichteten Plattform notwendig, aber torpediert auch wiederum nicht den, den die Notwendigkeit, einen Kundenservice der Gelassenheit anzubieten. 

Inken Große: Wie ich das raus höre, ist dieses Thema sehr individuell. Und wie Sie schon mehrfach gesagt haben, es kommt immer darauf an, was die Ausgangslage der Apotheker ist und wie die Filialen, wie die Größe, wie die Lage ist. Darauf kommen wir auch noch mal zu sprechen. Ich würde noch mal gerne auf Ihren Botendienst zurückkommen. Wie läuft das praktisch ab? Haben Sie eine extra Botendienst-App? 

Marcel Becker: Ein Punkt auch zu der vorherigen Frage, weil mir das gerade in den Kopf geschossen ist. Es kommt auf die Zielstellung der Apotheke an. Möchte ich die wie der eine oder andere Lieferando-Partner auch nutzen, um Verbraucher zu gewinnen. Ich krieg die Tüte mit dem direkt bestellten Flyer mit in die Tüte rein. Das kann auch ein Weg sein. Darum bleibt es bei der Aussage. Ja, es ist sehr bequem, weil es auch mit der Zielsetzung, die ich damit verfolge, einhergeht. Und jetzt bitte nochmal die Frage, die ich jetzt vergessen habe.  

Inken Große: Absolut kein Problem. Das ist ja ein richtiger Austausch. Genau das will man hören und genau das kann man erleben. Haben Sie einen extra Botendienst-App, also um nochmal auf Ihr spezielles Beispiel zurückzukommen, auf Ihren Botendienst? 

Marcel Becker: Also eine Applikation, die uns zugänglich macht auf der Online-Ebene für den Endverbraucher, ja, die allerdings nicht den Botendienst nach vorne trägt. Dazu steht nicht auf der Startseite, Hey, hier ist der Botendienst der Central Apotheke, bestelle bei uns, sondern es ist einfach eine Onlinepräsenz, die wir natürlich mit der Firma Mauve zusammen etabliert haben, also eine Online Shop Ebene, wo sehr klar wird, dass unser Fokus nicht auf dem Päckchen, das man zur DHL bringen und zum Versand nach Deutschland, liegt, sondern dass das in der regionalen Konzipierung verbleibt und damit der Botendienste als ein USP auch herausgestellt wird auf dieser Ebene des des Onlineshops. Also die schnelle Verfügbarkeit, das schnelle verfügbar Machen von Gesundheit im Münchner Raum ist unser Hashtag am Ende des Tages, den wir uns zum Ziel gesetzt haben. Also ja, der Botendienst wird beworben mit unseren eigenen Online Ebenen. Wir versuchen das auch in Fremdsystemen vorzustellen und bei Kooperationspartner wie gesund.de oder meineapotheke.de. Aber wir versuchen da auch den Fokus mit dem Botendienst auf unser nächstes Umfeld zu richten, ohne ihn sofort nach draußen zu hängen. Das macht dann auch keinen Sinn. Der Botendienste ist nicht das schlagende Argument, dass am Ende des Tages jemand auf der anderen Ebene zu uns kommt und bei uns bestellt. Das ist ein Gesamtsystem, das funktionieren muss. Und da geht es dann eher um die Mechanismen, die aus der Online Versandhandelswelt bekannt sind, darüber, die Kundinnen und Kunden auf unsere Plattform zu heben. Aber es bleibt: der Botendienst ein wichtiger Erfüllungsgehilfe am Ende des Tages. 

Inken Große: Zum Thema Medienbruch: Weil wir in ein paar Folgen auch von anderen Kollegen zu dem Thema schon einige Erfahrungswerte hatten. Können Sie Ihre Botendienstaufträgen aus dem Webshop direkt in Ihre Warenwirtschaft übernehmen, ohne Medienbruch oder respektive wie automatisiert ist der Prozess bei Ihnen? 

Marcel Becker: Also ich sage es mal, theoretisch vollkommen ohne Bruch möglich und Schnittstellen sind immer so eine eigene Thematik, aber wir brauchen nicht um den heißen Brei herum reden, ab und zu gibt es dann natürlich mal Hakeleien, dass die Schnittstelle vom Onlineshop ins Warenwirtschaftssystem aber andersrum nicht ganz so ordentlich funktioniert. Aber das sind einfach Servicethemen, die wir ja aus der Apotheke kennen und Technik bleibt Technik am Ende des Tages. Aber es ist ohne Medienbruch möglich, aus dem Shop ins Warenwirtschaftssystem die Bestellungen zu übertragen. Es ist aber genauso möglich, vom Onlineshop bzw. Warenwirtschaft hin zu den Dienstleister die Bestellungen zu übertragen. Dass das auch das automatisch funktioniert, da gibt es Ringschlüsse mittlerweile, die das sehr angenehm und einfach in der Handhabung machen mit den Hakeleien, die halt in der Technik normal sind. 

Inken Große: EDV - Ende der Vernunft, wie man so schön sagt, wenn man nicht weiter weiß. 

Marcel Becker: Den habe ich noch gar nicht gekannt, aber der ist gut. 

Inken Große: Wie häufig wird das Botendienst-Angebot der Central Apotheke denn genutzt, um jetzt mal eine Ihrer Statistiken rauszukramen? Nutzen mehr Onlinekunden oder mehr Offlinekunden das Botendienste-Angebot bei Ihnen? 

Marcel Becker: Es ist bei uns tatsächlich eher der Online Kunde, der das Botendienst-Tool auch nutzt. Es ist bei uns eine Waage zwischen 50:50, der Online-Kunden nimmt zu 50 % den Weg dann doch zu uns in Kauf - Click & Collect. 50 % geht in Richtung Botendienst, das wir dann nach Hause liefern. Das war vor der Korona-Pandemie Situationen anders, da war es 90 % Click & Collect und 10 % Botendienst. Die Situation hat sich genau umgekehrt, dass 90 % Lieferung auf einmal drin waren und jetzt hat sich so auf 50:50 Niveau eingependelt, auch unter den Wachstumsraten, die sich während der Kommunikation eingestellt haben. Aber vor Ort ist es tatsächlich, auch wieder unserem Standort geschuldet, sehr, sehr wenig, dass es beansprucht wird. Wir fahren die Strategie, dass zu uns wirklich jeder nur einmal kommen muss. Und in 95 % der Fällen ist es der Fall. Und durch unseren hochfrequenten Standort kommt im Regelfall auch der Kunde oder die Kundin kein zweites Mal, hat aber auch nicht den großen Bedarf, sich von uns dann liefern zu lassen, dann geht es doch zu sich nach Hause, wo er wohnt oder wo er im Regelfall einkauft in die Apotheke und holt es sich da oder lässt es sich dort bestellen und es dann vielleicht auch nach Hause liefern. Das ist unserem Standort geschuldet. Wir haben keine große Stammkundschaft, wir haben eine Laufkundenlage, da ist dies vor Ort implementiert. Auch wenn wir argumentativ dem Kunden oder der Kundin gegenüber auftreten, wenn wir etwas nicht haben, nicht ersetzen können, und sagen, wir liefern es dir nach Hause, bekommen wir trotzdem meistens die Abfuhr. Da ist auch der Bodendienst in seltensten Fällen der letzte Rettungsanker. Gilt aber wirklich nur für unseren hochfrequenten Standort. 

Inken Große: Als ein gravierender Vorteil der Versandapotheken wird ja immer wieder diese kostenlose Zustellung genannt. Ist der Botendienst mit einer kurzen Lieferzeit ein geeignetes Mittel für die vor Ort Apotheken, um, sage ich mal, dem Versandhandel Paroli zu bieten? Um da jetzt mal die Vergleiche zu ziehen. 

Marcel Becker: Er ist eine Nuance dieses Parolibietens aus meiner Sicht. Er ist nicht der Heilsbringer, aber er ist ein Baustein in dem Ganzen. Ich glaube, dass die Kunden, die Zielkunden generell unterschiedlich funktionieren. Der Online-Kunde ist affin für die Onlinewelt, aus welchen Gründen auch immer. Der offline affine Kunde ist weniger online affin. Da gibt es tatsächlich sehr, sehr strikte Trennungen. Das ist auch der Kampf in Anführungsstrichen gegen den Onlinehandel, etwas, was nicht unbedingt notwendig ist. Da ist aus meiner Sicht das Bewusstsein und das Fokussieren auf die Stärken, die die Apotheken haben, auf das, was wir vor Ort können, notwendig. Der Kampf gegen ein Wirtschaftsunternehmen, das an der Börse notiert ist und ganz andere Budgetmöglichkeiten hat, wird die einzelne kleine Apotheke vor Ort nicht gewinnen und werden wir als Apothekerschaft nicht gewinnen, weil wir dafür zu unorganisiert sind und auch nicht die Möglichkeiten haben in unseren Regularien. Aber es bleibt der Botendienst, etwas, was wir ihm entgegenstellen können, um vielleicht den schwankenden Kunden doch einmal das Erlebnis bei uns zu geben, der Convenience usw. und so fort, einfach etwas anbieten zu können, wie es beim Onlineversandhandel der Fall ist. Aber ich glaube tatsächlich, dass der Onlinehandel nicht die große Bedrohung ist für die Apotheke vor Ort. 

Inken Große: Das ist ja eigentlich schon mal eine schöne Prognose. Gibt es denn, um mal aus dem Nähkästchen zu plaudern, Gibt es auch Sonderwünsche? Hätten Sie da mal ein paar Beispiele für uns und vor allen Dingen auch, wie gehen Sie damit um? 

Marcel Becker: Hinsichtlich der Kundschaft, die auf uns zukommt, mit Sonderwünschen? 

Inken Große: Genau hinsichtlich der Kundschaft und dann auch der Lieferdienste des Botendienste allgemein, um mal ein paar Erfahrungswerte auszutauschen unter Kollegen. 

Marcel Becker: Klar gibt es diejenigen, die jetzt auf den Bestellbutton gedrückt haben und die fünf Minuten später anrufen: Wo bleibt die Lieferung? Aber das ist halt unrealistisch. Das schaffen nicht einmal die Gorillas am Ende des Tages, so schnell zu liefern. Das sind Sonderwünsche, die durchaus mal auf den Plan treten. Aber was wir festgestellt haben: das ganze Thema ist sogar eher mit einer sehr, sehr großen Dankbarkeit verbunden, dass ein Botendienst auf dieser Ebene wahrgenommen wird. Schön, dass ihr überhaupt zu mir kommt, dass ihr vor Ort bei mir zu Hause den Service zuteil werden lasst, den ich eigentlich sonst nur in der Apotheke vor Ort bekommen würde. Da auch die Unterscheidung zum Versandhandel, ich kann dort zwar anrufen, aber der kommt definitiv nicht zu mir nach Hause. Klar, es versucht der eine oder andere in diesem Quick-Commerce, “ich komme zu dir vor Ort, um dich mit dem Produkt zu versorgen”, aufzugreifen, indem Akquisitionen betrieben werden oder die Kooperation mit Apotheken vor Ort gesucht werden. Aber das ist die wichtigste Erfahrung, dass das eben auch so wahrgenommen wird von den Verbraucherinnen und Verbrauchern. Es ist ein Service. Ja, er wird dankbar wahrgenommen. 

Gerade wenn es mir richtig Scheiße geht, dann kommt die Apotheke nach Hause und versorgt mich und hat vielleicht noch ein freundlichen Fahrer, freundliche Fahrerinnen , der ein paar Worte dazu verliert. Vielleicht ist es uns auch schon so gegangen, dass wir selber ins Auto steigen und vor Ort beim Patienten zu Hause sind. Dann kann man auch ein entsprechendes nettes Wort verlieren und vielleicht auch weitergehende Beratung bieten, was ja auch notwendig ist, den Lieferservice mit entsprechender Beratung auszustatten. Und das ist die wichtigste Erfahrung, die man machen kann, wenn man es gut macht: die Dankbarkeit des Kunden nicht nur in der Apotheke am HV widergespiegelt zu bekommen, sondern auch an der Haustür des Verbrauchers, der Verbraucherin. Sonderwünsche kann ich eigentlich so nicht formulieren, nur eins: Die Dankbarkeit, die ist da. 

Inken Große: Aber genau das wollte ich gerade sagen, ist ein unheimlich schönes Schlusswort, dass es halt nicht nur negativ behaftet ist: oh, es rentiert sich nicht, es ist dies, es ist jenes, aber dass man auch ein schönes Feedback am Ende hat. Es wird auch wertgeschätzt, es hat auch positive Seiten, es gibt auch was zurück und es gibt auch Vorteile für die vor Ort Apotheke, um bei den Kunden dann auch im Gedächtnis zu bleiben. Und damit, fürchte ich, sind wir auch schon wieder am Ende einer tollen, individuellen und informativen TurmTalk Folge. Vielen Dank, Herr Becker, dass Sie sich heute die Zeit genommen haben und dass Sie so viele Fragen beantwortet haben. Ich glaube, sehr viele Kollegen, die sich das gerade anhören oder anhören werden, sind Ihnen sehr, sehr dankbar, weil das ja ein gängiges Thema, was jeden beschäftigt. 

Marcel Becker: Vielen, vielen Dank, dass ich dabei sein durfte, um unsere Perspektive, meine Perspektiven einzubringen. Das hat mir sehr viel Spaß gemacht. Vielen Dank dafür! 

Inken Große: Gerne, gerne. Wie wir gehört haben, hat der Botendienst für Apotheken eine wichtige Bedeutung, da er es ermöglicht, Medikamente und andere medizinische Produkte schnell und zuverlässig an Patienten zu liefern. Ob er dabei rentabel ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie wir gehört haben, zum Beispiel der Größe und der Lage, der Apotheke, der Anzahl der Patienten natürlich auch, die den Botendienste in Anspruch nehmen und den Kosten für Personal und Transport. Einige Apotheken haben erfolgreich Botendienste eingerichtet, andere haben möglicherweise Schwierigkeiten, den Dienst rentabel zu betreiben. Aber ob der Botendienst dabei rentabel ist oder nicht, spielt letzten Endes, wie wir gehört haben, keine so große Rolle, da er unter dem Aspekt des Services und der Kundenbindung für jede Apotheke einfach unverzichtbar ist. Wir würden uns freuen, wenn Sie nächste Woche wieder beim TurmTalk vorbeischauen. Klingeln Sie einfach unten und ich lasse Sie wieder rein.  

Ach ja, und um noch ein klein bisschen Werbung zu machen. Mehr Informationen und Videos zu Produkten und Lösungen von Mauve finden Sie auf mauve.de, auf dem Youtubekanal und natürlich auf Facebook, speziell in der Mauve User Group. Auf Instagram und LinkedIn ist Mauve selbstverständlich auch. Und nicht zu vergessen die monatliche Informationsquelle Today is News Day, der Newsletter. Am besten, Sie abonnieren gleich alle Kanäle, damit Sie immer rundum gut informiert sind. 

Ich bin Inken Große und für heute sage ich "Auf Wiederhören". Bleiben Sie gesund und bis zur nächsten Woche.