Inken Große: Hallo und herein zum TurmTalk von Mauve Software, dem führenden Anbieter von Lösungen zur Digitalisierung von Apotheken und ihren Services. Was ist eigentlich Mauve? 

Mit den von Mauve entwickelten Tools, Schnittstellen, Anwendungen und online Touchpoints öffnet der Apotheker seinen Kunden eine virtuelle Tür zu seiner Apotheke vor Ort und erweitert damit den direkten Kontakt zum Kunden um eine digitale Ebene.  

Mein Name ist Inken Große und wir beschäftigen uns heute wieder mit der Frage, warum eine Online Apotheke so wichtig ist. Dazu ist heute bei mir im TurmTalk Marc Kriesten, der in Dinslaken die Glückauf Apotheke und seit 2022 auch einen Mauve ApoShop Regio betreibt und damit herzlich willkommen und schön, dass Sie da sind.  

Und natürlich wie immer die kurze Bitte sich vorzustellen, bevor wir in das Thema direkt eintauchen. 

Marc Kriesten: Guten Morgen. Vielen Dank, dass ich da sein darf. Mein Name ist Marc Kriesten. Ich bin Apotheker, Unternehmer und Digital Enthusiast. Und ich habe mir zur Aufgabe gemacht, die Apothekenbranche zu digitalisieren. 

Inken Große: Auch das hören wir immer gerne. Dann steigen wir auch direkt ein. Wie würden Sie denn die aktuelle Situation Ihrer Apotheke vor Ort beschreiben? Also vor allen Dingen auch durch das veränderte Kaufverhalten, durch Digitalisierung. Wenn wir gerade beim Thema sind. 

Marc Kriesten: Ich glaube, das ist aktuell wie in jeder Branche. Wir befinden uns in einer dauerhaften Veränderung. Wir sind auf dem Weg von der rein analogen Welt in die Welt des Omni Channels, und davon bleibt die Apotheke vor Ort natürlich nicht unberührt und hat dieselben Herausforderungen wie auch der Rest des Handels aktuell. 

Inken Große: Und wie sehen Sie den Trend der Digitalisierung in der Apotheke? 

Marc Kriesten: Ja, der Trend ist in vollem Gange. Die Digitalisierung zieht mehr und mehr in die Apotheke vor Ort ein. Bis zu einem gewissen Grad waren Apotheken glaube ich schon immer ziemlich digital. Das galt aber vor allem für die riesigen Datenbanken. Und erst vor ein paar Jahren haben Apotheken begonnen, im Web sichtbar und auch erreichbar zu werden. Und aktuell muss ich sagen, da wird mehr als jemals zuvor in das Thema Digitalisierung investiert. Und das gilt in dem Fall dann auch für Kommunikation, Vertrieb, aber natürlich auch für die internen Prozesse. 

Inken Große: In der digitalen Wahrnehmung halten viele Experten auch die digitale Erreichbarkeit in einer Apotheke mittlerweile für unabdingbar für die Zukunftsfähigkeit der Apotheke. Ist Ihre Online Apotheke die digitale Eingangstür für Ihre Vor Ort Apotheke oder wie würden Sie das bezeichnen? Oder wie sehen Sie das? 

Marc Kriesten: Ich sehe das tatsächlich genau so. Wir möchten den Kunden jederzeit und an jedem Ort eine niederschwellige Möglichkeit bieten, uns zu erreichen. Und dazu gehört einfach der Online Zugang:  egal, ob es dann digitale VorbestellsSysteme sind oder tatsächlich auch ein lokaler Versand - entweder durch einen externen Dienstleister oder durch den eigenen Botendienst. 

Inken Große: Auf den Botendienst kommen wir gleich noch mal zu sprechen. Aber wie sahen Ihre Anforderungen an den Onlineshop aus? Was musste er auf jeden Fall können? 

Marc Kristen: Wir sind vor etwas stärker standardisierten Shop gestartet. Also wir haben uns tatsächlich an eine Software ausgesucht, die zwar sehr niederschwellig war zum Einsteigen. Das hat uns dann aber irgendwann auch nach einem Jahr nicht mehr ausgereicht. Und es sind dann mehrere Aspekte, die eine Rolle gespielt haben. Ganz wichtig war für uns wirklich der Customer Journey und das Nutzererlebnis auf der Seite und einfach eine gute Anbindung auch an die Warenwirtschaft auf der anderen Seite.  

Wir sind tatsächlich noch mal mit einem stärker standardisierten Stopp gestartet und haben dann schnell gemerkt, dass uns das einfach nicht mehr ausreicht. Und haben dann was Neues gesucht. Es waren dann mehrere Aspekte, die dann eine Rolle gespielt haben, uns für diesen Shop zu entscheiden. Ganz wichtiger war definitiv der Customer Journey und das Nutzererlebnis auf der einen Seite und das zweite eine gute Anbindung an unsere Warenwirtschaft auf der anderen Seite, um natürlich auch einfach unsere internen Prozesse vernünftig abbilden zu können. Denn die beste Shopsoftware bringt nichts, wenn die Prozesse in der Apotheke nicht gut angebunden werden. 

Inken Große: Thema Entscheidung. Da würde ich ja noch mal drauf eingehen. Warum haben Sie sich gerade für einen Mauve Abo Shop Regio entschieden? Haben Sie sich auch andere Shopanbieter angesehen? 

Marc Kriesten: Also wir kamen ja von einem anderen, sehr auch Apotheken ausgerichteten Shop. Insofern hatten wir durchaus auch Erfahrungen. Wir haben uns auch andere Shops angeguckt, allerdings eher außerhalb der Apothekenbranche. Zum Beispiel Shopify. Unter anderem ist es das Problem bei Shopify gewesen, dass die Apothekenbranche zu speziell ist, um auf solche Standardanbieter zurückgreifen zu können. Die bieten zwar ein super Nutzererlebnis auf beiden Seiten, aber natürlich beim Kunden, aber eben auch bei der Anbindung, bei der Verknüpfung von Social Media Accounts, also beim Tracking, auch nachher bei der Werbung, beim sogenannten Performancemarketing. Und für uns war Mauve ein bisschen die Konsequenz, aus allem das Beste aus beiden Welten. Auf der einen Seite eben ein Shop oder eine Shopsoftware, die uns die Möglichkeit bietet, viele Dinge, die in der Apotheke relevant sind, bereits abgebildet zu haben. Auf der anderen Seite aber einfach auf Grund unseres Warenwirtschaftsanbieters eine sehr gute Anbindung an die internen Prozesse. 

Inken Große: Jetzt haben Sie mir die nächste Frage schon direkt vorweggenommen. Ich wollte wissen, was Sie besonders an Ihrem Mauve ApoShop schätzen bzw. was die Highlights sind. Wenn Sie noch was hinzufügen möchten sehr, sehr gerne. Aber ja, im Prinzip sind Sie mir da einen Schritt voraus gewesen. 

Marc Kriesten: Ich habe tatsächlich noch so ein paar Sachen, die ich gut an Mauve finde. Das eine ist jetzt -da gehen wir so ein bisschen weg vom RegioShop, wir ja auch mittlerweile dabei sind, in der Projektierung den Regio Shop zu erweitern auf den bundesweiten Shop und da ist es tatsächlich die Anbindung der Preis Suchmaschinen - dieses Modulare. Ich kann als verschiedene andere Seiten und Marketingmöglichkeiten sehr einfach anbinden. Und das zweite, was sehr gut war für uns,  die Möglichkeit, diese Experience und das User Interface schon in gewissen Teilen mitgestalten zu können. Auch wenn der Shop erst mal recht standardisiert ist, wenn er ausgeliefert wird. 

Inken Große: Hatten Sie vorher bestimmte Erwartungen an Ihre Shoplösung, also Dinge, über die Sie auf jeden Fall sagten “Okay, die Lösung brauche ich“? 

Marc Kriesten: Ja, selbstverständlich. Also das Wichtigste war für uns, dass er einfach zu handhaben ist für die Mitarbeiter und für den Kunden. Das ist so ein bisschen das Thema User Experience auf der Seite der Kunden. Und das zweite war die möglichst vollständige Abbildung der Kundenbeziehung durch den gesamten Prozess, sowohl beim Kunden als auch bis in die Apotheke hinein. 

Inken Große: Jetzt, wo Ihre Online Apotheke schon einige Zeit live ist, sind Sie mit dem Ergebnis denn auch zufrieden? 

Marc Kriesten: Ganz Ehrlich?. 

Inken Große: Ehrlichkeit wird am längsten. 

Marc Kriesten: In der Mehrzahl der Anforderungen schon, aber es ist sicherlich noch Luft nach oben in vielen Punkten. 

Inken Große: Dann horch ich mal weiter. Würden Sie sagen, dass das Kosten-/Nutzenverhältnis Ihres Shops passt? 

Marc Kriesten: Ja, im Großen und Ganzen schon. Also mit dem RegioShop läuft es schon ganz gut. Wir sind noch nicht ganz im Break even, aber auf einem sehr guten Weg und ich denke, dass wir den auch in den nächsten Monaten erreichen werden, was den RegioShop angeht. Parallel hatte ich ja schon gerade gesagt, werden wir umstellen auf den bundesweiten Shop. Dann müssen wir noch mal gucken. Da ist aber natürlich auch das Potenzial größer, um da dann etwas schneller in den Break even zu kommen. 

Inken Große: Dies ist der Moment, in dem ich mit ein paar Zahlen um mich werfe. Der ein oder andere wird sich daran aus anderen Folgen erinnern. Glaubt man der jüngsten Analyse der Barmer, dann haben sich die Erwartungen an den Botendienst nicht erfüllt. Nur etwa 7 % der Apotheken haben einen Botendienste statt der erwarteten 20 %. Eine Umfrage unter den Apotheken mit einem Mauve System lässt Zweifel an den Zahlen aufkommen. Denn 3/4 der teilnehmenden Apotheken stuft die Rolle des Botendienstes in ihrer Apotheke als hoch ein. Dabei räumten allerdings auch 68 % ein, dass der Botendienst nicht rentabel sei. Sie bieten ihn aber trotzdem an, weil er sehr wichtig für die Kundenbindung ist. Sie bieten Ihren Kunden auch an, Medikamente nach Hause zu liefern. Nutzen Sie dazu einen eigenen Botendienst? Ich hatte ja gesagt, auf das Thema kommen wir noch einmal zu sprechen. Oder greifen Sie auf externe Dienstleister zurück. 

Marc Kriesten: Also erst mal vielleicht noch ein kleiner Kommentar zu den Zahlen. 

Inken Große: Gerne gerne. 

Marc Kriesten: An die glaube ich auch nicht. Also wenn ich alleine schon in meinem Umfeld gucke - Ich glaube, dass der Anteil an Botendienst Apotheken weit über 50 % liegt in Deutschland und dass das einfach vielleicht nur nicht so kommuniziert wird oder vielleicht auch teilweise nicht abgerechnet wird. Also wir fahren aktuell die Medikamente auch noch zu 100 % mit eigenen Fahrern aus. Wir besitzen sogar drei Autos parallel. Wir haben mehrere Touren, die auch dann zur selben Zeit ausgefahren werden, nur in verschiedene Richtungen. Geplant ist es aber zusätzlich auf externe Dienstleister zurückzugreifen, um vor allen Dingen die Spitzen abzufangen. 

Inken Große: Ich höre es noch nicht ganz raus, deshalb hake ich noch mal nach. Das ist ja mein Job. Macht ein Botendienste auch unter Kostengesichtspunkten aus Ihrer Sicht dann Sinn? Offensichtlich ja schon, Wenn Sie nach einem externen Dienstleister gucken. 

Marc Kriesten: Also das ist auf jeden Fall ein Rechenexempel wert. Was die externen Dienstleister angeht, muss man tatsächlich gucken, wie arbeiten die? Und bin ich in der Lage, vielleicht mit Kollegen zusammen vor Ort dann auch deutlich mehr Päckchen auf die gleichen Wegstrecken zu bekommen? Dann wird es natürlich auch rentabler. Wenn ich es richtig mache und zum Beispiel auch eine Software zur Planung einsetze, dann kann ich auch einen Botendienst profitabel aufziehen. Ich glaube, das tun wir auch dadurch, dass wir eben auch eine durchaus tägliche Anzahl an Päckchen jeden Tag schicken. Aber auch da ist noch Luft nach oben, wenn man darüber nachdenkt, wie zum Beispiel mit eigenen, aber vor allen Dingen auch mit externen Dienstleistern, vielleicht im Kollegenkreis zusammenzuarbeiten. Da kann man noch mal ganz anders skalieren, als das in der eigenen Apotheke machbar ist. 

Inken Große: Die Positionierung der Apotheke als Marke in ihrem regionalen Umfeld spielt eine wichtige Rolle für die Zukunftssicherung der Apotheke. Aber welche Rolle spielt Ihr Onlineshop in der Positionierung Ihrer Apotheke als Marke in Ihrer Region? Kann man das klar definieren aus Ihrer Sicht? 

Marc Kriesten: Wir sehen uns als Ansprechpartner im Gesundheitsbereich, und zwar wirklich als Nummer eins. Und entsprechend ist für uns halt auch eine Omni Channel Strategie ganz wichtig. Das hatte ich ja eingangs schon gesagt. Wir wollen als moderner Dienstleister wahrgenommen werden, also wirklich auch als moderne Marke. Und da sind einfach digitale Angebote ein Muss. 

Inken Große: Ja, da sind wir auch schon bei einer Frage, die ich vielen Apothekern bis jetzt schon gestellt habe. Viele Kollegen scheuen vor einem Online Shop mit der Begründung, der Aufwand der Einrichtung und der Pflege sei zu hoch. Oder Sie wissen vielleicht auch nicht, wie Sie das Thema angehen sollen. Was würden Sie denen antworten? Was würden Sie denen mit auf den Weg geben? 

Marc Kriesten: Ganz klar. Je nachdem, wie hoch mein Anspruch an einen Shop ist, kann es durchaus ins Geld gehen. Das ist eine Investition. Aber ich bekomme mittlerweile auf dem Markt eine recht gute, noch breite Auswahl an verschiedenen Shopsoftwaren und wenn ich mal einen Standard nehme oder eine sehr standardisierte und entsprechende Schnittstellen habe, ist der Aufwand im Verhältnis recht klein. Umso individueller, umso mehr Aufwand geht natürlich rein und umso mehr Umsatz muss der Shop dann auch am Ende machen, um rentabel zu sein. Ich glaube, so kann man das ganz gut zusammenfassen. 

Inken Große: Fanden Sie den Automaten hilfreich bei der Einrichtung Ihres Onlineshops. 

Marc Kriesten: Ich wusste bei dieser Frage ein wenig lächeln, weil wir die Projektierung komplett vergeben haben. Ich habe tatsächlich meine ITler dafür. Ich habe noch nie was mit diesem Automaton zu tun gehabt. 

Inken Große: Auch nicht schlecht, auf die Antwort war ich nicht gefasst. Aber gut, dann lachen wir jetzt beide. Abschließend noch eine kleine Bitte: Können Sie Ihren Kollegen, die sich mit dem Gedanken tragen, einen Onlineshop aufzubauen, also schon eine Ecke weiter sind als die, die sich noch davor scheuen, vielleicht einen Tipp geben, worauf sie achten sollen oder was man tunlichst vermeiden sollte. 

Marc Kriesten: Die wichtigste Frage für einen selbst ist immer das Warum. Man sollte sich auf jeden Fall über die Ziele im Klaren sein und die auch schriftlich festhalten. Denn nur wenn ich das Ziel im Auge habe, dann kann ich auch den richtigen Weg dahin finden. Also so mache ich das zumindestens immer. Am besten einen Shop Software von Anfang an nehmen, die man recht einfach im Nachhinein auch skalieren kann oder ausbauen kann, ohne unbedingt die komplette Software wechseln zu müssen. Das ist etwas, wo wir jetzt die Erfahrungen gemacht haben, einen Shop zu nehmen, wo wir dann nach einem Jahr gesagt haben: da sind wir rausgewachsen oder wir kommen damit nicht weiter. Und wenn man dann die gesamte Software ändern muss, das Übertragen von Kundendaten usw, das kann dann schon recht aufwendig sein. Ein zweiter Punkt ist für mich das richtige Team. Also am Anfang sollte schon klar sein, wer später welche Aufgaben macht und ob eventuell auch Kompetenzen fehlen. Wir selber haben ein kleines Team zusammengestellt, die sich um den Online Shop kümmern mit verschiedensten Aufgaben. Und wir haben auch eine externe IT reingenommen, die zum Beispiel kleinere Programmieraufgaben macht. Der ist als Freelancer bei uns beschäftigt, es müssen nicht unbedingt immer eigene Mitarbeiter sein, aber ich muss die Kompetenzen an Bord haben, um danach wirklich erfolgreich arbeiten zu können. 

Inken Große: Tja, damit fürchte ich, sind wir auch schon am Ende einer tollen und informativen TurmTalk Folge gelandet. Vielen Dank, Herr Kriesten, dass Sie heute hier waren und für die interessanten Ausführungen zu Ihrem Onlineshop und vor allen Dingen für die Erfahrung. Denn genau darum geht es ja, um diesen Austausch. 

Marc Kriesten: Vielen Dank, dass ich da sein durfte. 

Inken Große: Wir haben heute viele Argumente gehört, warum Apotheker unbedingt einen eigenen Onlineshop aufbauen sollten und ein eigener Onlineshop mehr als nur nice to have ist. Unseren Zuhörern kann ich noch so viel verraten, dass der Online Shop der Glückauf Apotheke - korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege-  im Dezember letzten Jahres bei Mauve als Job des Monats promoted wurde. Wer sich also einmal anschauen möchte, wie ein interessanter, moderner und gut gepflegter Apotheken Webshop aussieht, dem empfehle ich einen Besuch der Glückauf Apotheke im Internet unter www. Glückauf apotheke-dinslaken.de.  

Wir freuen uns, wenn Sie nächste Woche wieder beim TurmTalk vorbeischauen. Klingeln Sie einfach unten. Ich mache Ihnen auf. Und ach ja, um noch ein klein bisschen Werbung zu machen. Mehr Informationen und Videos zu Produkten und Lösungen von Mauve finden Sie auf mauve.de, auf dem Youtubekanal und natürlich auf Facebook - speziell in der Mauve User Group, auf Instagram und LinkedIn ist Mauve selbstverständlich auch. Und nicht zu vergessen die monatliche Informationsquelle  Today is News day, der Newskletter. Am besten, Sie abonnieren gleich alle Kanäle. 

Damit sind Sie immer rundum gut informiert. Ich bin Inken Große und für heute sage ich auf Wiederhören. Bleiben Sie gesund und bis zur nächsten Woche.