Inken Große: Hallo? Kommen Sie doch rein. Herzlich willkommen im Steeler Wasserturm zum TurmTalk von Maurer Software, dem führenden Anbieter von Lösungen zur Digitalisierung von Apotheken und ihren Services. Was macht eigentlich Mauve? Mit den von Mauve entwickelten Tools, Schnittstellen, Anwendungen und Online Touchpoints öffnet der Apotheker seinen Kunden eine virtuelle Tür zu seiner Apotheke vor Ort und erweitert damit den direkten Kontakt zum Kunden um eine digitale Ebene. Ich bin Inken Große und unterhalte mich heute im Turm mit André Glombitza, Vertriebs- und Marketingleiter bei Mauve.

Unser heutiger Podcast beschäftigt sich mit dem Maure Ökosystem. Unter einem Ökosystem im wirtschaftlichen Sinne können sich viele sicherlich noch etwas vorstellen: ein komplexes Gefüge digitaler und technischer Systeme, das die gesamte Unternehmensorganisation, Produkte und Services sowie Mitarbeiter und Kunden einschließt und sich gegenseitig ergänzt. Was sich hinter dem Mauve Ökosystem verbirgt? Darüber möchte ich heute mit André sprechen. André, hilf mir mal auf die Sprünge. Was muss ich mir unter dem Mauve Ökosystem vorstellen? Wie funktioniert das?

André Glombitza: Sehr gerne. Das Ökosystem ist quasi das neueste Baby aus unserer Entwicklungsabteilung, um den bestehenden Mauve Apotheken Webshop zu einem vollumfänglichen Vertriebs, aber auch Kommunikationssystem auszubauen, um somit den Kunden in den unterschiedlichen Phasen der Customer Journey bestens bedienen zu können. Und entsprechend gehören zur Grundausstattung des Ökosystems natürlich der beliebte Mauve ApoShop und eine echte eigene Apotheken App sowie natürlich auch eine Mitarbeiter App,die letztendlich als Apotheken Cockpit fungiert. Und somit ist die Apotheke natürlich in der Lage - und das ist sehr wichtig - bei der Entwicklung konzentriert auf die unterschiedlichen Präferenzen des Kunden einzugehen, angefangen bei den eigenen direkten Vertriebswegen. Auf der einen Seite haben wir den Webshop, auf der anderen Seite haben wir die App der Apotheke, womit auch der kommunikative Part nahtlos abgebildet wird: angefangen beim der Telepharmacy Terminbuchung bis hin zur Benachrichtigung über den Bestellstatus oder aber auch über neue Angebote, die gerade in den Shop eingestellt wurden. Alle Anwendungsbeispiele, die zum einen vom Kunden, aber auch von der Apothekerschaft erwartet wird, werden über das Ökosystem nahtlos abgebildet.

Und das Beste daran ist, dass das Ökosystem zentral gepflegt wird. Das heißt, jegliche Änderungen im Webshop sind auch automatisch in der App verfügbar. Also keine großen Insellösungen, sondern ein wirklich integrativer Ansatz, den wir hier gewählt haben.

Inken Große: Entschuldige, wenn ich da mal kurz einhake. Kannst du unseren Zuhörern einmal kurz erklären, was man unter einem Sales Cycle und einer Customer Journey zu verstehen hat und warum das so wichtig für die Apotheken ist?

André Glombitza: Gerne. Ich versuch es einfach zu halten. Also der Sales Cycle beschränkt sich einfach ausgedrückt auf die einmalige Transaktion, sprich die Kundenanbahnung bis hin zum Kauf. Hier endet aber auch der klassische Sales Cycle und die Customer Journey hingegen, auf Deutsch auch Kundenreise genannt, schließt den Sales Cycle zeitlich in seinen Phasen mit ein. Deswegen spricht man ja auch von der Kundenreise, sie geht aber noch weiter, um den Kunden auch bestmöglich an das Unternehmen oder in unserem Fall an die Apotheke zu binden. Nehmen wir hierzu ein kleines Beispiel. Wir haben auf der einen Seite den Kunden, der kennt die Apotheke noch nicht. Der größte Teil der potenziellen Kunden suchen heute online nach einem Anbieter oder wie in unserem Fall nach einer Apotheke. Entsprechend geht hier der Weg des Kunden über Google, meist über Google MyBusiness, dann geht es zur Homepage bzw. zum Apotheken Webshop und der ist quasi der erste Customer Touch Point, wo der Kunde mit der Apotheke in Kontakt kommt.

Wichtig ist hierbei nur, dass dann natürlich der Shop performt, dass der potenzielle Kunde schnell das findet, was er sucht und natürlich die Bestellung einfach, schnell und unkompliziert abschließen kann. Für eine optimale Customer Journey bekommt der Kunde heute an den unterschiedlichsten Stellen im Shop spätestens jedoch nach dem Kauf die Möglichkeit, sich idealerweise die eigene Apotheken App herunterladen zu können, um einfach noch weitere Mehrwerte, sprich Vorteile zu bekommen. Die Information über den zusätzlichen Vorteil sollte natürlich dann auch zusätzlich noch in den Bestell-E-Mails an den Kunden geschickt werden, womit sich die Chance erhöt, dass der Kunde sich die App herunterlädt, sich bei Fragen direkt an die Apotheke des Vertrauens wendet oder die Folgebestellung direkt über die App tätigt. So hat die Apotheke von da an auch einen direkten Draht zum Kunden. Man spricht dann gerne auch von einem One-to-One-Marketing. Und das i-Tüpfelchen wäre dann noch, wenn der Kunde die erste Bestellung macht, dass der Apotheker dann auch vielleicht noch einen kleinen Flyer mit dem Hinweis mit dem Mehrwert der App mit ins Tütchen packt.

Der andere Weg des potenziellen Kunden ist unter anderem der Offline Kanal. Ein Beispiel: Ein potenzieller Kunde sieht zum Beispiel ein QR Code, den er von einem Flyer hat.

Inken Große: Stimmt. Das hatten wir als Thema in unserem allerersten Podcast, wenn es um das Thema Mauer API geht.

André Glombitza: Ja, wenn man da auch noch mal Tipps und Tricks zu haben möchte, bitte den ersten Podcast “Sei da, wo deine Kunden sind” gerne nochmal anhören.

Ich möchte aber nochmal zurückkommen. Der potenzielle Kunde sieht zum Beispiel den QR Code auf dem Flyer, worüber er natürlich sich die App sofort herunterladen kann. Oder Kunden suchen auch explizit den Apothekennamen im App Store. Und das ist gerade dann immer der Fall, wenn Kunden davon den Nachbarn oder Freunden erzählen: Hey, das ist eine smarte Apotheke, da kannst du wirklich ganz toll bestellen, auch mit dem Mehrwert Termin-Buchungen, die du digital machen kannst. Dafür ist es natürlich besonders wichtig, dass die Apotheke auch im AppStore über den Namen gefunden wird. Genau deswegen ist es aber auch wichtig, dass wir uns abgegrenzt haben und keine Shared App nutzen. Denn nur über eine eigene App kann der Kunde die gesuchte Apotheke finden und wiedererkennen. Und das ist natürlich für die Markenbildung extrem wichtig.

Inken Große: Alles klar. Wieder was gelernt. Dann würde ich jetzt wieder zurück zum Mauve Ökosystem - unserem eigentlichen Thema- kommen: Wie bist du auf die Idee zum Ökosystem gekommen?

André Glombitza: Also, wir analysieren die Customer Journey bereits seit vielen, vielen Jahren. Auch haben wir viele hunderte Gespräche mit Apotheken geführt, die unter anderem auch nur eine Vorbestell-App nutzen und in den meisten Fällen über den Misserfolg berichten. Und uns wurde dann in den Gesprächen ziemlich schnell klar, so kann das nicht funktionieren, weil - Status Quo heute - die meisten Zugriffe online über Google auf die Apotheken-Website bzw. den Webshop erfolgen. Und daran wird sich auch in der Zukunft nicht wirklich viel ändern. Nur ein kleiner Teil der Kunden scannt tatsächlich erst mal den QR Code innerhalb der Apotheke, warum soll ich in der Apotheke den QR Code scannen, welche Mehrwerte habe ich dadurch? Auch müssen die Apotheken, mit denen wir gesprochen haben, immens viel Zeit investieren, den Kunden quasi an die Hand nehmen, um die App letztendlich auf das Handy des Kunden bringen zu können. Und Apotheken, die halt nur eine App haben, verschenken natürlich auch extrem viel Potenzial, weil egal welche Studie man heranzieht, die meisten Zugriffe kommen über Google auf die Apotheken Plattform und da muss man natürlich agieren.

Und auch hier noch einmal der kleinen Hinweis - wir hatten ja auch schon mal das Thema “Sei da, wo deine Kunden sind” im ersten Podcast angesprochen und auch thematisiert, wie wichtig es ist, da zu sein, wo der Kunde ist und dem Kunden das anzubieten, was er möchte und was er sich wünscht. Denn wir sind ja mittlerweile im Marketing-Zeitalter 4.0 angekommen. Und somit war die Idee letztendlich geboren, ein Ineinandergreifen des Gesamtsystems zu konzipieren, um den Kunden den Kanal zu ermöglichen, den er bevorzugt, egal ob es heute der Shop oder morgen die App ist. Auch da nochmal der Hinweis: In der Presales-Phase kommt der Kunde natürlich in der Regel erstmal auch von Google auf den Shop. Und es gibt ja auch zahlreiche Studien, die genau das auch noch immer bestätigen, dass der erste Kontakt in der Presales-Phase über Google in den Shop kommt. Also hier findet in der Regel der erste Kontakt statt. Entsprechend müssen hier auch alle relevanten Daten zunächst präsentiert werden, die für den Kunden wichtig sind. Angefangen von den Öffnungszeiten, Aktionen in der Apotheke, aber auch natürlich die aktuelle Verfügbarkeit und da noch mal der Hinweis, nicht nur die des Großhandels, sondern bitte die tatsächlichen Lagerbestände und die aktuellen Preise.

Dann gilt es, automatisiert Anreize zu schaffen, dass sich der Kunde zum Beispiel nach dem Kauf die App installiert. Die Betonung liegt aber auch hier noch mal auf der eigenen Apothekenapp. So bekommen die Apotheken eine ganz andere Frequenz in den Apps und damit auch ganz andere Downloadzahlen. Und das Tolle ist, der Kunde bekommt richtig tolle Mehrwerte. Also haben wir eine Win-win-Situation. Kommen wir auch noch mal kurz zum Mehrwert und zu dem Mehrwert gehören auf der einen Seite die Push-Nachrichten. Zum einen bekommen Kunden mit der App dann quasi eine direkte Nachricht auf das Handy, wenn zum Beispiel der Apothekenmitarbeiter den Barcode des Shopauftrags scannt, über das Apotheken-Cockpit. Das heißt, sie können darüber den Shopauftrag scannen und dem bestimmen, was sie dem Kunden mitteilen möchten. Und so kann ich dann auch über den Status je nach Zustellungsoptionen den Kunden die Nachricht schicken: Sie können jetzt sofort in die Apotheke kommen, wir sind eine Stunde schneller gewesen, oder der Bote ist bereits auf dem Weg zu ihnen und ihre Medikamente sind gleich da. Ergänzt wird die Apothekenapp aber auch durch weitere Mehrwerte wie zum Beispiel die Terminbuchung für die Telefonpharmacy, aber auch weitere Dienstleistungen, die auch häufig in der Apotheke angeboten werden, ob es jetzt die Kompressionstrumpfvermessung ist, Impfen kommt wahrscheinlich bald wieder und das kann man alles über die Mauve-Lösung anbieten.

Inken Große: Wenn man das alles so hört, klingt das ja alles wunderbar und gut. Fragt man sich aber unweigerlich: Warum erst jetzt?

André Glombitza: Das ist eine berechtigte Frage. Aber wie sagt man so schön: Man muss manchmal geduldig sein. Man muss einfach mit der richtigen Lösung zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sein. Und wir sind der Meinung, dass gerade durch die Einführung des E-Rezeptes jetzt der Zeitpunkt gekommen ist, wirklich unseren Webshop Technologien durch das Ökosystem zu erweitern, weil der Kunde durch die Nutzung der Gematik App den Umgang mit der App der eigenen Apotheke lernt. Somit hat einen Lernkurven-Effekt und deswegen gehen wir auch ganz stark davon aus, wie auch viele weitere Experten im Markt, dass die Zugriffszahlen und die Nutzung der Apps natürlich durch die Einführung des Rezeptes massiv steigen wird.

Inken Große: Ich möchte noch einmal auf zwei Komponenten des Ökosystems zurückkommen: die Kunden App und die Mitarbeiter App. Denn du hast ja eben gesagt, dass es sich nicht um sogenannte Shared Apps handelt. Kannst du da noch einmal ein bisschen erklären? Worin liegt jetzt der Unterschied?

André Glombitza: Also bei Shared Apps spricht man quasi von einer App für viele Apotheken. Das heißt, die Apotheke selbst hat keine eigene App, sondern ist nur ein Teil von diesen sogenannten Shared Apps. Das heißt, hier müssen Endkunden zum Beispiel eine Kennung eingeben oder einen QR-Code scannen, damit der Kunde erst mal mit der eigenen oder mit der richtigen Apotheke verbunden wird. Der größte Nachteil solcher Apps ist auf der einen Seite, dass wenn ein Kunde -wie wir das Beispiel auch gerade hatten - einer Freundin sagt: “Hey, die Apotheke ist im AppStore, die kannst du dort herunterladen”, die Freundin diese App nicht finden wird, weil das eine Shared-App ist und nicht die App einer speziellen Apotheke. Und das ist eigentlich auch im Kern der Unterschied. Das heißt bei der eigenen App,wird wenn möglich die App natürlich mit dem eigenen Namen der Apotheke veröffentlicht. Man muss keine Codes eingeben oder irgendwelche Verknüpfungen manuell erstellen, was auch nicht wirklich der Customer Journey gerecht wird, weil der Kunde will es einfach haben. Das ist eben der große Unterschied zwischen Shared-Apps und der eigenen App.

Inken Große: Okay, aber wo liegt der Mehrwert der beiden Apps für den Apotheker und die Kunden? Apotheken Apps gibt es doch schon einige, oder?

André Glombitza: Das stimmt und leider auch zu viele, so dass keiner mehr weiß, welche App hat eigentlich welchen mehr Mehrwert? Aber auf unsere Lösung bezogen, auf das Ökosystem, gibt es extrem viele Mehrwerte. Fangen wir mal bei dem Endkunden an. Das wichtigste ist, dass der Endkunde den direkten Draht zu seiner Apotheke, zu seiner Stamm-Apotehke hat. Der Kunde findet die App natürlich auch über den Namen der Apotheke im App Store und bekommt neben der Möglichkeit, nicht nur den direkten Draht, wie zum Beispiel die Chat-Funktion, sondern auch die Mehrwerte Termine zu buchen, sei es über die Telepharmacy oder auch wie gesagt, andere Dienstleistungen, die in der Apotheke angeboten werden. Gleichzeitig bekommt er aktuelle Informationen aus der Apotheke direkt auf sein Handy, gerade wenn es darum geht, wenn in einem Monat Angebote online sind oder neue Themenbereiche im Shop aufgemacht werden. Bei den Mitarbeitern können wir erst mal sicherstellen, dass in der Apotheke keine Bestellung mehr untergeht, weil die Mitarbeiter der Apotheke über das Apotheken-Cockpit mittels Push Nachricht über den Eingang in Echtzeit informiert werden.

Natürlich haben die Apotheken-Warenwirtschftsysteme Information, dass die Bestellung da ist, aber jeder weiß auch, in der Apotheke ist häufig die Hölle los und es geht einfach auch mal eine Bestellung unter und was auch nicht ganz so schön ist, dass einige Mitarbeiter sich sagen, da ist zwar eine Online-Bestellung, aber wir bedienen erst mal den Kunden am HVV. Und durch diese Echtzeitübermittlung wissen Sie, da kommt gleich der André Glombitza und will seine Aspirin Komplex abholen. Hinzu kommt, dass durch das Ökosystem natürlich das Direktmarketing, wie wir es ja auch schon ansatzweise gehört haben, vereinfacht und optimiert wird. Das heißt, du bist der Apotheken Mitarbeiter, du ergänzt jetzt die Monats Angebote, erstellst eine neue Warengruppe und bekommst ein Button angezeigt, dass du den Kunden benachrichtigen sollst über diese Änderung und schwuppdiwupp bekommen sämtliche Apotheken-Kunden auf ihr Handy die Nachricht, dass die neuen Monats Angebote online gegangen sind. Und darüber wird natürlich auch gerade die Möglichkeit geschaffen, dass die Apotheken-Mitarbeiter auch individuelle Nachrichten mit einfließen lassen können, sodass auch die persönliche Note nicht verloren geht.

Inken Grosse: Das hört sich natürlich sehr schön, persönlich und toll an! Wenn ich das so höre, schafft sich Mauve damit einen einzigartigen USP. Wann kann der Apotheker denn mit dem Ökosystem rechnen? Wann kommt ihr damit auf den Markt?

André Glombitza: Die Entwicklung wird mich dann wieder steinigen. Da muss ich jetzt diplomatisch drauf eingehen. Also die ersten Kunden werden jetzt sehr zeitnah mit dem Ökosystem ausgestattet. Hinzu kommt, dass wir natürlich pünktlich zur Expo in München das Ökosystem als Erweiterungs-Plug in anbieten werden. Aber jetzt befinden wir uns gerade noch in der Testphase. Die ersten Piloten werden demnächst ausgestattet und dann werden wir auch die letzten Fehlerchen, insofern welche vorhanden sind, beheben und dann den Kunden zugänglich machen.

Inken Große: Okay, dann bleibt es ein Geheimnis. Wir werden es bestimmt alle nicht weiter verraten. Das klingt nicht nur alles interessant und spannend, sondern hat auch das Potenzial, das Apotheken Onlinemarketing auf ein ganz neues Niveau zu hieven. Also je mehr sogenannte Digital Customer Touchpoints dem Apotheker angeboten werden. Desto größer ist die Möglichkeit einer dauerhaften Kundenbindung und desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Und der Apotheker hat mehr Erfolg. Da das Thema so spannend ist, werden wir in absehbarer Zeit sicherlich noch einmal über das Ökosystem sprechen. Vielen Dank André, für den Einblick in die Produktküche von Mauve.

André Glombitza: Vielleicht noch eine kurze Ergänzung. Also gerade die Apotheken, die das Ökosystem wirklich mal live erleben möchten, oder auch Fragen dazu haben, oder vielleicht einen Einblick bekommen möchten, woran wir noch arbeiten, freuen wir uns natürlich auf den Besuch auf der Expo Farm in München kurz vor dem Oktoberfest. Und sollte man keine Zeit haben, um nach München zu fahren, kann man uns natürlich auch über die klassischen Kontaktdaten erreichen, wo wir dann natürlich auf die Fragen eingehen werden.

Inken Große: Genau das wäre die E-Mail Vertrieb@mauve.de

Und wir würden uns freuen, wenn Sie nächste Woche wieder beim TurmTalk dabei sind. Klicken Sie einfach unten. Ich mache Ihnen auf, wenn es das nächste spannende Thema in unserem Podcast gibt. Ach ja, und um noch ein klein bisschen Werbung zu machen. Mehr Informationen und Videos zu Produkten und Lösungen von Mauve finden Sie natürlich auf mauve.de, auf unserem YouTube Kanal Facebook, Instagram haben wir natürlich auch. Und vor allen Dingen lesen Sie regelmäßig unseren Newsletter. Ich bin Inken Große und für heute sage ich ``Auf Wiederhören”. Bleiben Sie gesund und munter. Bis nächste Woche.