Vortrag #DDA-Summit - Fallstricke Online-Apotheke

Die Digitalisierung der Apotheke bietet dem Apotheker vor Ort nicht nur Chancen. Eine Reihe von Fallstricken kann dem Apotheker das „Abenteuer Digitalisierung“ auch schnell vermiesen, bevor es überhaupt richtig angefangen hat. Die Fehler zu vermeiden, die andere vor ihnen schon gemacht haben, war für rund 100 Teilnehmer offensichtlich Motivation genug, sich den Vortrag „Das Kaufverhalten im Wandel – die Fallstricke eines Onlineshops: So vermeidest „DU“ die Fehler!“ von Christian Mauve und André Glombitza auf dem Online-#DDA Summit 2020 am 18.06.2020 über Zoom, Youtube und Facebook anzuhören.

Die Anforderungen an die Technik, die häufigsten Fehler in der Planung und eine falsche Erwartungshaltung verbunden mit der Frage, ob sich ein Apothekenwebshop lohnt, sind die größten Spaßverderber auf dem Weg zum eigenen Online-Shop.

Im Bereich der Technik gilt es vor allem auf die Vielfalt der Schnittstellen zu den Apothekensystemen zu achten. Ein professioneller Online-Shop sollte auch über einen Bestands- und Preisabgleich sowie eine automatische Auftragsübergabe verfügen. Neben einer fehlertoleranten Shopsuche spielen das Angebot unterschiedlicher Versandarten (Selbstabholung, Botendienst, nationaler Versand) eine genauso wichtige Rolle für den Erfolg des Online-Shops, wie die Schnittstellen vor allem zu den neuen Plattformen und Marktplätzen, um an der Gesamtdigitalisierung teilzunehmen und dort präsent zu sein, wo die Kunden sind.

Augen auf heißt es auch bei der Rechtssicherheit des Shops bezüglich der AGBs, des Datenschutzes, der Widerrufsbelehrung und des Impressums. Vorsicht ist bei Rechtstexten geboten, wenn keine Versandhandelserlaubnis vorhanden ist! Der Kaufvertrag wird nicht online geschlossen. Ein Shop sollte updatefähig sein, damit man nicht nach einiger Zeit mit veralteter Technik arbeitet, die sich nicht neuen Anforderungen anpassen kann und das automatische Einspielen gesetzlicher Änderungen nicht zulässt. Moderne Zahlungsweisen wie Paypal Plus, Sofortüberweisung und AmazonPay sind ebenso ein Muss wie die Möglichkeit, Inhalte selbst pflegen zu können, um eigene Aktionen etc. kommunizieren zu können.

Auch wenn es im ersten Moment sehr verführerisch erscheint, einen Shop zu wählen, der nicht für Apotheken ausgelegt aber dafür sehr preisgünstig ist, ist eine derartige Wahl sehr gefährlich. Der Pflegeaufwand ist immens und die benötigten Abda-Daten, Bilder und Schnittstellen stehen nicht automatisch zur Verfügung, was letztendlich unkalkulierbare Kosten nach sich zieht.

Selbst bei einer fertigen Apothekenhomepage mit Content und Rezept-Reservierungsfunktion lassen sich die Inhalte meist nicht auf die eigenen Stärken individualisieren. Facebook-Post und Contentinhalte bieten keine Differenzierungsmöglichkeit, da sie bei anderen Apotheken des gleichen Anbieters identisch sind und haben somit nicht die Relevanz wie eigene Beiträge bzw. eine eher negative Auswirkung bei Google – Stichwort Duplicate Content! Eine Differenzierung zum Wettbewerb ist so natürlich nicht möglich. Ratsam ist ein Online-Shop, der auch einen Fokus auf die Bestellmöglichkeit erlaubt und von einem Anbieter stammt, der zugleich auch die professionelle Pflege übernimmt.   

Viele Digitalisierungs-Projekte scheitern aber außerdem an der falschen Erwartungshaltung.

Einstellungen wie

·         ein Apothekenwebshop ist ein lästiges Muss,

·         wenn ich Geld für einen Shop bezahle, muss der Anbieter für mich alles machen,

·         mit einem Shop muss sich der Umsatz verdoppeln, weil ganz viele Bestellungen über den Online-Shop hereinkommen,

·         ein Online-Shop ist ein Selbstläufer,

sind nicht nur falsch, sondern auch kontraproduktiv und führen letztendlich nur zu Frustrationen.

Vielmehr sollten Apotheker ihre Gedanken in eine andere Richtung lenken. Neben den technischen Fallstricken eines Online-Shops spielt das Wissen um die Erwartungshaltung des Kunden eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Shops. Denn der Kunde erwartet heutzutage

·         eine Onlinebestellmöglichkeit und eine Übersicht der Öffnungszeiten,

·         den Hinweis auf besondere Aktionen der Apotheke,

·         eine generelle Angebotsübersicht mit fehlertoleranter Suchfunktion,

·         vor allem aber Auskunft über die Verfügbarkeit des gewünschten Medikaments, da er nicht umsonst in die Apotheke rennen und unnötige Wege vermeiden möchte, weil er oft keine Zeit hat.

Die Online-Anzeige der Verfügbarkeit hat aber auch direkte, monetäre Auswirkungen für die Apotheke, da der Personalaufwand dadurch sinkt, dass kein Mitarbeiter mehr ständig ans Telefon gehen muss, um die Fragen zu beantworten, die bereits online beantwortet werden!

Interessenten können sich den gesamten Vortrag hier noch einmal ansehen: