Today is Newsday - OneHundered - das Rundum - Konzept für den 100 prozentigen digitalen Kundenservice
Unified Selling mit Mauve
Neben dem klassischen Vertriebsweg über das Ladengeschäft gibt es im Handel heutzutage die unterschiedlichsten Bestellkanäle und Liefermöglichkeiten. Die Erfahrungen aus anderen Branchen zeigen, dass Unternehmen, die auf der kompletten Klaviatur der möglichen Absatzkanäle spielen, deutlich mehr Umsatz generieren und auch über mehr Stammkunden als andere Unternehmen verfügen. Dahinter steckt die Erkenntnis, dass die Kunden von heute ihre Bestell- und Beschaffungskanäle entsprechend persönlicher Vorlieben auswählen. Bequemlichkeit beim Einkauf und schnelle Verfügbarkeit der Produkte spielen hierbei eine wichtige Rolle.
Der Kunde sucht eine Problemlösung "Hier und Jetzt"
Das gilt mittlerweile auch für den Apotheken-Markt. Der Kunde unterscheidet nicht mehr zwischen online und offline, sondern will sein Problem bestmöglich gelöst bekommen. Er such eine konkrete Problemlösung im „Hier und Jetzt“. Dabei nutzen Kunden und Patienten nachweisbar auch das Internet für die Suche nach einer Apotheke in ihrer Nähe. Apotheken müssen daher zukünftig alle Kommunikations- und Einkaufs-bzw. Bestellkanäle bespielen. Wie selbstverständlich nutzen jüngere wie ältere Menschen heute digitale Medien. Manche Altersgruppe erreicht man kaum noch Offline. Wer auch immer auf sein Angebot aufmerksam machen will, muss sich darauf einstellen.
Hier besteht bei vielen Apothekern allerdings noch erheblicher Aufklärungsbedarf. Eine Grundvoraussetzung ist, dass man überhaupt im Internet präsent ist. Die Online Apotheke ist dabei nur eine digitale Variante. Social Media Dienste wie Google My Business, Facebook, Instagram, Xing, WhatsApp, Twitter &. Co. sowie die diversen Marktplätze wie eBay, ApoNow oder Amazon sind heute mehr als nur digitale Schaufenster der Apotheken. Sie sind zu einem wichtigen Absatzkanal geworden. Weitere Bestellmöglichkeiten bieten spezielle Apotheken-Apps, Click & Collect-Lösungen, Apothekenportale oder Preissuchmaschinen.
In Zukunft wird alles mit allem und jeder mit jedem vernetzt sein
Die grundlegendste Neuerung im Zuge der Digitalisierung ist das veränderte Kommunikationsverhalten zwischen Apotheke und Kunden. Die Nutzung von Messaging-Diensten auf Smartphones wie zum Beispiel WhatsApp ist aus unserem Alltag kaum noch wegzudenken. Die Smartphone-Penetration liegt in Deutschland mittlerweile bei fast 70 Prozent. Aus diesem Grund können auch Apotheken auf Kurznachrichtendienste, Messenger- oder Apotheken-Apps für ihre Kundenkommunikation nicht verzichten. Immer mehr Apotheken werben bereits mit einem Reservierungsservice über WhatsApp, über den Textnachrichten, Fotos oder auch Tonaufnahmen verschickt werden können.
Und je mehr Anlaufstellen der Apotheker den Kunden für eine Annahme seines Angebots bietet und je schneller er das gewünschte Medikament dem Kunden zur Verfügung stellt, desto mehr kommt er dem Kundenwunsch nach einem bequemen Medikamentenkauf entgegen, desto eher macht er aus Kunden zufriedene Kunden und aus zufriedenen Kunden Stammkunden.
OneHundred: Rundum-Konzept für den digitalen Kundenservice
Die Apotheker sind es nicht gewohnt und tun sich daher damit schwer, den Kunden in den Vordergrund stellen. Zudem fürchten sich viele Apotheker aber noch davor, den Pfad der Digitalisierung ihres Vertriebskanals zu beschreiten, da dieser Schritt aus ihrer Sicht mit einem zu hohen Zeit- und Personalaufwand verbunden ist.
Aber beides lässt sich in absolut vertretbaren Grenzen halten. Die Lösung bietet das Unified Selling-Konzept OneHundred von Mauve. Es handelt sich um ein Rundum-Konzept für den digitalen Kundenservice, von der Kundenansprache bis zur Auslieferung der Ware. Dabei fungiert das Mauve System3 als zentrale Schaltstelle, über die Apotheker 100 Prozent der Online- und Social Media-Kanäle, Portale und Preissuchmaschinen als Bestell- und Absatzkanal einerseits abdecken können und die andererseits eine 100 prozentige Kompatibilität zu den Apotheken- und Großhandelssystemen gewährleistet. Das Mauve System3 fungiert in einem komplexen Angebots- und Bestellsystem dabei als anwendungsneutrales Programm - ähnlich einer Middleware -, das zwischen den unterschiedlichsten, in der Regel entkoppelten Anwendungen und Prozessen den Datenaustausch ermöglicht.
Komplette Abdeckung aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle
Bei OneHundred können die unterschiedlichsten Kanäle, Plattformen, Portale, Preissuchmaschinen und Apps ohne irgendeinen Aufwand seitens des Apothekers mit dem Mauve System3 verbunden und bedient werden. Die notwendigen Schnittstellen zu den Kanälen, Portalen und Plattformen hat Mauve größtenteils schon entwickelt. Um eventuelle Einrichtungs- oder Transaktionsgebühren muss sich der Apotheker auch nicht kümmern, da sie Bestandteil des Konzeptes sind. Die Mauve Lösung erlaubt beliebig viele Aufträge oder Angebote aus beliebig vielen Vertriebskanälen zu erfassen, zu verarbeiten, zu dokumentieren und zu verwalten.
Einmal eingerichtet, kann der Apotheker per Kopfdruck schnell und einfach seine Produkte auf den unterschiedlichen Kanälen präsentieren und je nach Kanal direkt zum Kauf per Versand, Boten oder für eine Selbstabholung anbieten oder den Kunden auf seine eigene Internetpräsenz weiterleiten. Das Absetzen von Posts zu Werbe- und Kommunikationszwecken auf den unterschiedlichen Social Media Kanälen lässt sich ebenso zentral aus dem Mauve System3 steuern wie automatisierte Kampagnen zur Verkaufsförderung in den unterschiedlichen Social Media Kanälen und auf den unterschiedlichsten Portalen.
Durch die Abfrage der Bestände in dem Apothekensystem der Apotheke und der Großhändler ist der Apotheke zudem in der Lage, automatisch den Kunden direkt nach der Bestellung über die Verfügbarkeit und den Lieferzeitpunkt seiner bestellten Medikamente zu informieren.
Über die Mauve-API ans Mauve System3 andocken
Alle Aufträge und Anfragen, die über die angebundenen Social Media Kanäle, die verschiedenen Portale oder Preissuchmaschinen eingehen, gelangen wie über einen Trichter in das Mauve System3. Über eine umfassende Schnittstelle, die Mauve-API, können beispielsweise die verschiedenen Apothekensysteme und Großhändler an das Mauve System3 andocken, um Daten auszutauschen und die Aufträge zur weiteren Bearbeitung zu übernehmen. Über die Anbindung an den pharmazeutischen Großhandel wird die Warenverfügbarkeit sichergestellt. Die Mauve-API bildet so den Klebstoff für alle möglichen digitalen Projekte und bietet den unterschiedlichen Geschäftspartnern eine digitale Verknüpfung mit dem Mauve OneHundred-Geschäftsmodell.